In Germania scontento un cliente su due
Tedeschi rigorosi, italiani poco esigenti? A una prima lettura è questo il risultato del confronto fra il grado di soddisfazione del servizio offerto dalle aziende nel nostro Paese e in Germania: un consumatore scontento su due da loro, uno su tre da noi. A una seconda lettura, però, si potrebbe dire che forse il made in Italy (o le aziende con base in Italia) accontenta di più la clientela domestica del made in Germany (o le imprese con sede in Germania). Insomma, che è il contrario: le aziende sanno che il cliente italiano esige qualità e si sforzano di non deluderlo. Punti di vista. Comunque, ecco i dati.
L'Istituto Tedesco di Qualità e Finanza produce da anni anche in patria, con Service Value, l'indagine «Campioni del Servizio». L'analisi lì è più ampia, 128 settori dell'economia indagati contro i nostri 49, ma il metodo è lo stesso, sì o no alla domanda: «Ha ricevuto un servizio molto buono da quest'azienda?». Ebbene, i consumatori tedeschi rispondono affermativamente soltanto nel 54% dei casi, contro il 67% degli italiani. Come dire che nel Paese di Angela Merkel, la cancelliera paladina del rigore in Europa, un cittadino su due è insoddisfatto del servizio e la «customer satisfaction» è una chimera. Da noi, gli incontentabili sono meno, il 33%.
La differenza maggiore, quasi 34 punti, si ha nel settore con il quale «i consumatori hanno un contatto quotidiano», sottolinea la ricerca: le catene di supermercati. Gli italiani qui sono soddisfatti nel 78,6% dei casi (medaglia d'oro e quarto posto nella classifica generale dei 49 settori - e vince Esselunga su Coop in Germania soltanto nel 45% (vedi tabella).
Altra differenza di spicco (più difficile da comprendere) è sulle compagnie aeree, a cui gli italiani assegnano l'oro con un gradimento del 78% (e Alitalia stacca Lufthansa), contro il 59% dei tedeschi. Piace molto di più, poi, nell'evidentemente ancora romantica Italia, l'invio di fiori online (65,7% contro 47,67%). E persino, incredibile, gli aeroporti.
Ma la migliore dimostrazione del divario Noi & Loro è il top in classifica: a vincere la palma assoluta del miglior servizio, fra i settori dell'economia, sono infatti gli alberghi di lusso in Germania (68,6%, bronzo) e i negozi di intimo in Italia (83,4%, oro). Concretezza (loro) contro frivolezza (nostra)? Forse e piuttosto, diverso potere d'acquisto nell'Europa dell'euro. E chi più paga, più esige.
Cultura & Servizi Libri, cellulari, elettronica, elettrodomestici Feltrinelli e le altre, piace la lettura Ma Telecom soffre
Miracolo, le catene di librerie conquistano la palma del miglior servizio fra tutte le 274 aziende analizzate. E il primo posto in assoluto va alla Feltrinelli che con il 91,7% - il maggiore punteggio di tutto il campione - indica un gradimento pressoché plebiscitario da parte dei clienti, con giudizio positivo in più di nove casi su dieci. Un balsamo in questo momento per l'azienda del Dottor Zivago, che per il calo delle vendite cartacee, comune al settore, ha annunciato tagli di stipendi e contratti di solidarietà (vedi tabella).
Oro anche a Mondadori e Rizzoli, entrambe intorno all'82% del gradimento, e soltanto una catena di librerie non sale sul podio, Mondolibri, con grande scarto e voto insufficiente (56,8%): «Segno che il consumatore medio percepisce molto bene la notevole differenza nell'offerta di servizio», è il commento nella ricerca di Itqf.
Il divario più significativo si ha però fra le librerie e le pay tv, dove se Sky riesce a strappare l'oro per il rotto della cuffia (75,1%, appena sopra la soglia del 75%), Mediaset Premium e la Cubovision di Telecom Italia si fermano intorno al 50%: come dire, rimandate con il 5. Bene invece i negozi di elettronica, dove vince Mediaworld (85,7%), ma a guadagnare l'oro sono in cinque su sette; i servizi di assistenza per gli elettrodomestici, dove Samsung e Rex guidano la volata e la lussuosa Miele, seppure con l'oro, le insegue con il sesto posto; e anche i corrieri espresso, dove la bolognese Bartolini (83,5%) batte le straniere Dhl e Tnt. Un allarme per l'Italia viene però dalla telefonia, dove Wind (82,8%) è l'unica a vincere l'oro e stacca la rivale Tim (69,7%), oltre a Vodafone e 3. Le prime due guadagnano il bronzo e la terza galleggia sulla sufficienza.
Alessandra Puato
Salute Sanità, cure personali Avanzi vede lontano, Virgin mostra i muscoli
Cliniche dentali, centri ottici, farmacie online e palestre. Il mondo dei servizi ha costi medio-alti e al tempo della crisi i vari competitor combattono soprattutto la battaglia dei prezzi. Il settore dentale è tra i più significativi: da anni marchi in franchising si contendono ampie fette di mercato puntando al ribasso dei prezzi e alla soddisfazione dei clienti. Nella speciale classifica dell'Istituto tedesco è Dental Center ad aggiudicarsi il primo posto davanti a Sanident e Dental Coop. Ma i punteggi sono bassi (vedi tabella).
Anche i centri ottici fanno i conti con il calo del potere d'acquisto e con consumi sempre più ridotti. I dati dicono che oggi sono in calo le vendite degli occhiali da sole mentre quelli da vista rappresentano sempre più una scelta funzionale e sempre meno fashion. In quest'ottica si spiega il successo di Ottica Avanzi, nota per la sua attenzione ai servizi ma anche per le originali campagne promozionali, di sconti e agevolazioni. Ciò spiega anche il vantaggio e il distacco da altre catene come Vista sì e Vision ottica.
Il network delle farmacie online è abbastanza nuovo per la realtà italiana. Tra diffidenze e distanze culturali gli italiani fanno ancora fatica a distaccarsi dal tradizionale rapporto diretto di fiducia con il proprio farmacista. Sarà probabilmente per questo motivo che le migliori realtà selezionate durante l'indagine non raggiungono percentuali di gradimento molto alte. Al punto che nessuno supera il 66%: Sicuramed e Mediafarma occupano le prime due posizioni ma si meritano solo la medaglia di bronzo.
Ultimo settore di questa sezione è quello dell'area palestre e fitness. Il questo caso la prima posizione sorride alla catena Virgin Active fondata dall'eccentrico miliardario inglese Richard Branson. Invece al secondo posto si piazza Sportsman club. In entrambi i casi però la percentuale di gradimento non è altissima.
Isidoro Trovato
corriere della sera
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